광주광역시 관광공사 고객만족도 조사
조사배경
- 정부 및 공공부문과 국민간의 관계 패러다임 변화
- 정부 및 공공부문과 국민간의 상호작용 유형 변화
- 민원업무처리 강화 및 내실 있는 고객헌장 제정/수정
- 고객참여센터 구축·운영 및 고객만족도 조사 실시
조사 필요성
지방 공기업의 성격 및 요구 상황을 감안할 때, 고객지향적 혁신 활동 전개는 필수불가결하며, 이러한 활동이 제대로 이루어지고 있는지 확인하고, 개선 방향을 도출하여 서비스 품질을 향상시키기 위해서는 정기적인 PSI 조사가 이루어져야 함
법제도/경영적 시행 근거
고객만족도 조사의 시행 근거로 법제도적 측면, 경영적 측면의 정보를 제공
| 법제도적 측면 |
경영적 측면 |
|
|
- 고객서비스는 지방공기업의 키워드
- 지방공기업의 제품·서비스 품질 경쟁력 제고를 위한 제도적 장치
- 지방공기업의 지역성·독과점성 한계를 최소화 할 수 있는 제도적 장치
|
조사설계
고객만족도 조사의 조사설계로 조사 대상, 모집단, 표본 추출, 표본 크기, 자료 수집 방법, 조사 기간의 정보를 제공
| 조사 대상 |
광주광역시 관광공사의 서비스 이용경험 고객 |
| 모 집 단 |
평가 대상별 고객 정의 |
| 표본 추출 |
해당 지역의 이용고객 대상으로 무작위 추출(Random Sampling) |
| 표본 크기 |
총 600 Samples |
| 자료 수집 방법 |
CATI System을 활용한 전화조사 |
고객만족도평가 모델 (PSI 모델) 구성 및 내용
조사결과
조사년도, 종합만족도, 서비스환경, 서비스과정, 서비스결과, 사회적만족, 전반적만족 항목을 통해 고객만족도 조사결과 제공
| 조사년도 |
종합만족도 |
서비스환경 |
서비스과정 |
서비스결과 |
사회적만족 |
전반적만족 |
| 2007 |
71.5 |
- |
- |
- |
- |
- |
| 2008 |
70.7 |
- |
- |
- |
- |
- |
| 2009 |
76.6 |
81.6 |
77.3 |
75.1 |
78.9 |
75.1 |
| 2010 |
84.7 |
88.3 |
85.2 |
83.2 |
87.0 |
83.6 |
| 2011 |
87.9 |
90.2 |
88.3 |
85.5 |
89.9 |
87.2 |
| 2012 |
85.5 |
85.8 |
86.0 |
84.9 |
87.8 |
83.9 |
| 2013 |
85.7 |
87.4 |
84.0 |
84.0 |
87.5 |
86.1 |
| 2014 |
80.4 |
84.3 |
78.8 |
78.7 |
82.5 |
80.1 |
| 2015 |
81.8 |
84.9 |
80.3 |
80.3 |
84.5 |
80.9 |
| 2016 |
80.7 |
84.6 |
81.2 |
80.9 |
81.8 |
78.2 |
| 2017 |
85.4 |
87.8 |
84.8 |
86.0 |
85.8 |
84.2 |
| 2018 |
85.0 |
87.2 |
84.9 |
85.9 |
85.1 |
83.6 |
| 2019 |
84.5 |
86.2 |
84.4 |
85.8 |
84.6 |
83.0 |
| 2020 |
85.0 |
87.3 |
83.8 |
85.4 |
85.7 |
84.3 |
| 2021 |
85.9 |
85.5 |
85.6 |
86.2 |
87.2 |
85.3 |
| 2022 |
85.5 |
86.4 |
86.2 |
86.2 |
87.1 |
83.1 |
PSI(Public Satisfaction Index) 모델
최고수준의 지방공기업 평가 모델
각 분야 전문가 및 교수진 참여하여 모델 정립(경영학, 통계학, 소비자학 등)
지방공기업 CS특화 모델
지방공기업의 특성과 다양한 업무 유형 반영, 평가원 고유의 PSI(Public Satisfaction Index) 모델 개발
오랜 경험과 노하우를 반영
9년간의 경험을 바탕으로 조사 연속성을 유지, 문제점 개선
서비스환경
서비스제공 환경에 대한 만족도 평가
편의성 쾌적성 안정성
서비스과정
서비스제공 과정에 대한 만족도 평가
접근성 대응성 신속성
서비스 결과
제공된 서비스 결과에 대한 만족도 평가
편익성 신뢰성 충족성
사회적 만족
서비스 제공에 따른 사회적 만족도 평가
공익성 공정성 지속성
전반적 만족
서비스에 대한 전반적 만족도 평가
향상적 상대적 절대적